CBT政策表現

為方便一眾賣家更好地理解eBay 政策，賣家中心已於2021年12月對「政策表現」板塊推出精簡改版。主要包括以下變更：

       ●  CBT政策表現通過兩個方面評估帳號表現：不良交易表現、物流服務標準

       ●  原有的CBT政策中「綜合表現」、「貨運表現」、「物品與描述不符糾紛表現」及「商業計畫追蹤」四項政策將停止考核並予以取消，替換為全新的「不良交易表現」政策板塊。原有的「待處理刊登」和「買家未收到物品提醒」將整合至「不良交易表現」政策板塊所顯示。

       ●  「物流服務標準」政策板塊將整合顯示原有的「海外倉服務標準」、「直郵交易可追蹤物流使用狀態」、「SpeedPAK物流管理方案及物流選項使用狀態」，「從香港寄出直郵交易物流服務使用政策」四項政策。

因應上述政策調整，多帳戶數據報告亦同步作出更新。

政策狀態及常規參數說明：

正常

超標：

       指該帳號當前值已超過標準值，但由於以下原因，此政策暫時未對該帳號產生影響：

       ● 帳號目前正受到其他eBay政策的限制

       ● 所考核交易量過少

       ● 其他原因

限制預警（即原有「警告」狀態）：

指當前帳號表現因未達標而限制預警，若未能及時改善帳號表現，該帳號短期內將會受到銷售限制，甚至導致帳號凍結。

限制：

指目前帳號因未達標而受到銷售限制，包括但不限於銷售額度削減，刊登下架，帳號凍結等。

不考核：

指帳號的交易量未達到要求或帳號不符合評估條件，因而此政策暫時不對該帳號作出任何考核。如果當前帳號未被該政策考核，則該政策板塊可能不會在Seller dashboard顯示，或顯示為「沒有符合評估條件的交易或帳號不符合評估條件」。

      政策評估週期：

每項政策的評估週期不同，請參閲政策標題處描述「YYYY.MM.DD – YYYY.MM.DD期間的XX為XX」中的時間範圍，或於「對應時間」一欄中的標注。數據一般於每週三更新。

      關於申訴：

部分政策接受申訴，將在如下的說明中分別標注。帳號是否可申訴將以eBay的決定為準，不可申訴的帳號不會顯示申訴進入點。

政策列表：

“不良交易表現”政策說明：

就不良交易相關的最新政策公告及動態，請查看政策中心的不良交易管理政策板塊：

https://www.ebay.cn/newcms/policy_center/bad_perform/

政策詳情網頁：

https://exportnews.ebay.com.hk/Home/updates/648?region=HK

優質的跨境電商應當力求為買家提供良好的購物體驗，包括嚴格的品質管控、穩定的物流時效、妥善管理買家的期望等。不良交易表現政策板塊為賣家提供：

       ● 不良交易表現狀態總覽：評估週期期間的不良交易相關指標及當前帳號不良交易表現狀態

       ● 不良交易刊登數據及待處理刊登提醒

       ● 買家未收到物品提醒

不良交易主要包括以下問題的交易：

       ● 物品未收到糾紛（Item Not Received， INR）

       ● 物品與描述不符退貨（Significantly Not as Described， SNAD）

(退貨原因包括：Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic)

       ● 因缺貨而取消交易（Stock-Out）

       ● 中差評（Neutral/Negative Feedback， NNFB）

       ● 詳細賣家評分低分（Low Detailed Seller Ratings， Low DSR）

狀態總覽

不良交易表現政策板塊將考核單項或多項指標，可通過「狀態總覽」查看不良交易相關指標當前值，同業平均值參考，考核狀態及問題細分。

以黃色標注的項目為受考核的指標，當前值以紅字標注則表示該受考核的指標未能達標。當前值以黃色標注，則表示該指標雖然目前達標但高於同業平均值，需引起賣家關注。同業平均值為依據售出物品所在售價和品類等因素調整後的浮動值。參考值則為所在分類長期穩定的固定值。

注：符合使用SpeedPAK的直郵交易的物品未收到糾紛將在考核中移除，須滿足以下所有條件

    ● 物品所在地為中國大陸、香港、台灣

    ● 賣家提供並且買家選擇SpeedPAK物流選項

    ● 賣家須根據買家的選擇使用相對應或更高級別的SpeedPAK物流管理方案，即：

√ 當買家選擇特快型物流服務（Expedited Shipping）時,賣家須使用SpeedPAK特快型服務

√ 當買家選擇標準型物流服務（Standard Shipping）時,賣家須使用SpeedPAK標準型或特快型服務

√ 當買家選擇經濟型物流服務（Economy Shipping）時，賣家須使用SpeedPAK經濟型、標準型或特快型服務

    ● 賣家在承諾處理時間內獲得有效收件掃描

不良交易刊登及待處理刊登提醒

不良交易刊登板塊會提供評估週期期間所有產生不良交易的相關刊登，賣家可以通過下方「不良交易刊登下載」匯出數據進行詳細分析。其中表現異常的待處理刊登會在上方展示，提醒賣家在規定時間前下架刊登

買家未收到物品提醒

買家未收到物品提醒板塊會展示，買家在最遲送達日期未到前嘗試發起物品未收到糾紛的交易，以便賣家及時聯絡買家，避免產生糾紛。

不良交易表現政策已接受申訴，符合申訴要求的用戶可以在每週三中午12時至週四上午10時網上提交申訴，申訴進入點在「狀態總覽」下方。申訴流程如下：

    ●  下載「可申訴的刊登列表」

    ●  填寫「可申訴的刊登列表」，請結合具體未達標考核指標並填寫申訴理由，建議儘量提供支援性證據例如截圖等，以提高申訴成功率

    ●  上載已填寫申訴理由的「可申訴的刊登列表」和其他申訴證明材料（如有）

    ●  填寫申訴理由

    ●  請在倒數計時前提交申訴，注意已提交的申訴不可修改，每週僅有一次提交申訴的機會，請謹慎填寫並及時提交申訴文件。

“品類管理”政策說明：

政策詳情頁面：https://exportnews.ebay.com.hk/Home/updates/867?region=HK
政策中心相關公告：https://www.ebay.cn/newcms/policy_center/bad_perform/
優質的跨境電商應當重視產品的品質管控，提供準確的刊登描述，從而更好地管理買家的預期，為買家營造良好的購物體驗。 品類表現政策模組為賣家提供：

    ●  品類狀態總覽：評估週期內eBay帳號内各個品類的「質量相關的不良交易」(Significantly Not as Described, SNAD) 指標狀態

    ●  受限品類下的問題刊登數據，以及待處理刊登提醒

狀態總覽：

按大中華區賣家的品類刊登政策，eBay將審核帳號在過去12星期內各品類的「質量相關的不良交易」指標，賣家可通過「狀態總覽」查看該指標的當前值，並對比同業平均值參考，考核狀態及問題刊登。 同業平均值為跟據過去12星期eBay平臺上，就賣家售出物品所在站點、價錢和品類等因素，經綜合調整後所得出的平均質量相關的不良交易率。

質量相關的不良交易主要包括以下問題的交易:

    ●  物品與描述不符退貨（Significantly Not as Described， SNAD） (退貨原因包括：Doesn’t work or defective / Doesn’t match description or photos / Wrong item sent / Missing parts or pieces / Arrived damaged / Doesn’t seem authentic / Doesn’t fit my vehicle)

    ●  中差評（Neutral/Negative Feedback， NNFB）

    ●  詳細賣家評分低分（Low Detailed Seller Ratings， Low DSR）

    ●  如「當前狀態」 顯示為「分類限制」，表示該品類由於 「質量相關的不良交易」指標考核未達標而受到刊登限制，賣家於限制期間無法在該品類下創建新刊登，或者修改在線刊登的數量，該品類中的刊登也面臨下架。

    ●  如「 當前狀態」 顯示為 「分類預警」，則表示該品類之「質量相關的不良交易」指標雖然目前達到標準，但該指標高於同業平均值，因而賣家需要注意。

    ●  如「 當前狀態」 顯示為 「分類解限」，則表示該受限品類已到預計解限日期，或該受限品類之「質量相關的不良交易」指標已改善到同業水平，將提前解除刊登限制。

待處理刊登模組會提供評估週期期間所有產生不良交易的相關刊登，賣家可以通過下方「待處理刊登」輸出數據作詳細分析。

品類管理政策已開通申訴功能，如遇賣家不可抗力或者其它特殊情況需要申訴，每週三中午12時至週四上午10時在線提交申訴，申訴入口在「狀態總覽」下方。 申訴流程如下：

    ●  下載可申訴的品類清單

    ●  填寫可申訴的品類清單，請結合具體的「質量相關的不良交易」情況填寫申訴理由，建議盡量提供證據支持（例如截圖等）以助提高申訴成功率

    ●  上載已填寫申訴理由的「可申訴的品類清單」和其他申訴證明資料（如適用）

    ●  填寫申訴理由

    ●  請在頁面顯示的截止日之前提交申訴。 請注意，申訴一旦提交後將不可修改，而每個帳號每兩周只可提交申訴一次。

帳號申訴之後可以在「狀態總覽」查看申訴品類的最新狀態，申訴通過的品類會解除刊登限制，並且該品類的「當前狀態」將從「分類限制」更新為「分類預警」。對於申訴通過的品類，當月不會再次受限。

“待處理刊登“政策說明：

政策詳情頁面：https://abpost.ebay.cn/policy/384
政策中心相關公告：https://www.ebay.cn/newcms/policy_center/bad_perform/
待處理刊登政策為大中華區賣家找出存在明顯質量問題的刊登，提醒賣家及時調整，避免後續帶來更多不良買家體驗。

待處理刊登模組為賣家提供當前評估週期內所有待下架刊登以及處於暫停銷售狀態刊登，賣家可以通過下方“全部待處理刊登下載”導出數據進行詳細分析

待下線刊登：

待下線刊登模組會提供評估週期期間質量相關不良交易表現異常的刊登，提醒賣家在規定時間前做出下線處理。

暫停銷售刊登：

暫停銷售刊登模組會提供當前處於暫停銷售狀態或者從歷史暫停銷售狀態恢復到正常狀態的刊登，以及具體的暫停開始日期和恢復日期，提醒賣家及時檢查和改善刊登的品質相關問題。

    ● 「當前狀態」 顯示為 「暫停銷售」 表示該刊登因為考核期內質量相關不良交易表現異常，但考慮到該刊登的長期銷售表現較好以及帳號在刊登所在品類的質量相關不良交易表現較好，所以不要求賣家在規定時間內下架，而是暫停刊登的銷售，給賣家改善的時間。

      “暫停銷售”意味著：

·     暫時停止該刊登在平臺的銷售許可權，買家無法通過搜索找到和購買該刊登，但已付款的交易仍可以正常進行，暫停期間賣家無需支付該刊登額外的刊登費。

·     暫停銷售期間刊登仍處於在線狀態，並且刊登的歷史銷售記錄不會被刪除，賣家仍然可以編輯該刊登，或者選擇下架該刊登。

    ● 「當前狀態」 顯示為 「已恢復」 則表示該刊登已從暫停銷售狀態恢復為正常刊登狀態。

對於暫停銷售的刊登，我們希望賣家能嚴格檢查刊登的物品品質，優化刊登的物品描述，及時改善刊登的品質相關問題，賣家也可以選擇下架該刊登。 暫停銷售的刊登恢復后，如果賣家仍未改善刊登的品質相關不良交易表現，導致該刊登在後續的評估中再次被識別為待處理刊登，或者帳號下其重複刊登也出現質量相關不良交易表現異常的情況，限制將進一步升級為暫停時間延長或刊登下架，甚至刊登所在的品類限制等。

“物流服務標準”政策說明：

物流標準政策板塊包含四項：「海外倉服務標準」、「直郵交易可追蹤物流使用狀態」、「美國>$5交易全程跟蹤物流的使用狀態」及「SpeedPAK物流管理方案及物流選項使用狀態」，以其中最嚴重的一項作為總體狀態。物流政策的最新政策公告及動態請查看政策中心的物流政策板塊：https://www.ebay.cn/newcms/policy_center/logistic_policy/

海外倉服務標準

政策詳情網頁及相關公告請查看： https://exportnews.ebay.com.hk/Home/updates/405

政策中心相關公告： https://www.ebay.cn/newcms/policy_center/logistic_policy/

以黃色標注的項目為受審核指標，請確保「當前值」符合「標準值」要求。

* 限制原因：指最近一周海外倉交易的物流「未收到貨糾紛率」超標，請在海外倉物流板塊下載不達標交易，查明原因並作出相對應的改善措施。

「海外倉服務標準」政策已接受申訴，符合申訴要求的用戶可以在每週三中午12時至週四上午10時網上提交申訴。

提醒：請賣家檢查海外倉營運情況，並採取相對應的改善措施。如有合理的申訴理由，再進行以下申訴流程：

    ● 下載「可申訴的刊登列表」時，請注意於「是否可申訴」一欄中標記為「Y」的可以申訴，並請填寫申訴理由，否則申訴無效。

    ● 可選擇賣家使用的美國、英國、德國、澳洲、法國、意大利、西班牙和其他海外倉。

    ● 選擇您的申訴指標，可選擇的申訴指標有：

           o 有效刊登

           o 有效跟蹤號

           o 派送掃描ASCAN

           o 送達掃描DSCAN

           o 未收到糾紛

    ● 上傳申訴刊登列表或者選填其他申訴證明材料。

    ● 請在截止限期前提交申訴，注意已提交後的申訴不可修改，每週僅有一次提交機會，請謹慎填寫並及時提交申訴文件。

eBay直郵服務標準政策

政策詳細頁面：

https://exportnews.ebay.com.hk/Home/updates/1047

eBay直郵服務標準政策為每兩星期考核。 其中，「狀態總覽」模組和「 未使用和規服務待下架刊登」模組是兩個獨立的模組，賣家需要分別於相關模組上提出申訴。

「狀態總覽」模組將顯示政策考核指標的合規率。 賣家須保持所有考核指標高於或等於「標準值」。 如帳戶指標低於「標準值」，則帳戶可能受到限制。

「未使用和規服務待下架刊登」模組將顯示所有不合規的刊登，所有考核範圍內的刊登須滿足使用符合政策要求的物流服務並獲得攬收掃描，否則該不合規刊登可能受到限制。

eBay直郵服務標準支援申訴功能。 符合申訴要求的用戶可以在申訴週期內第一周星期三中午12時至星期四上午10時在線上提交申訴。 申訴流程如下：

    ● 下載「可申訴的刊登列表」。

    ●  填寫「可申訴的刊登列表」，申訴僅針對「是否可以申訴」欄標記為「Y」的交易有效，請選擇或填寫所有標記為「必選」的欄目，否則申訴無效。

    ● 上載「可申訴的刊登列表」，並確保已於表內填寫申訴理由。

    ● 提交申訴， 請在倒數計時器所顯示的時限內完成。注意提交申訴後，賣家將不可修改有關申訴。

    ●  「未使用和規服務待下架刊登」模組可以在申訴結果出來後於申訴週期內第二周星期一晚上6時至星期四下午2時針對申訴失敗的刊登提交二次申訴。如於上述時間頁面仍未有顯示最新數據，請稍等1至2小時再刷新頁面。 若上述時間過後賣家仍然無法查看最新的考核狀態，請聯繫我們。

「未使用和規服務待下架刊登」模塊申訴注意事項：請查看「不合規原因」一欄瞭解刊登不合規原因，並填寫申訴文檔。 政策要求使用「SpeedPAK物流管理方案或商業快遞（如DHL、UPS、FedEx）」及「採用完稅後交貨（DDP）模式清關的物流服務」的刊登會放在兩個單獨的工作表。

如刊登不合規原因為未使用政策要求的物流服務，請在「選擇申訴理由」下拉菜單中選擇沒有使用政策要求物流服務的原因。 對於選擇「超尺寸、超重量」申訴理由的賣家，可以在申訴理由一欄中上載刊登尺寸圖片連結。 具體圖片示例如：

「狀態總覽」模塊申訴注意事項：標示為紅色的指標為當前考核週期不達標的指標，對應的路向可能會受到限制。

關注的時間點如下：

    ●  一個申訴週期為兩周，開始時間請以頁面上的「審核時間」來判斷

    ●  申訴週期內第一周星期三中午12時，賣家可於賣家中心查核最新的考核結果。

    ●  賣家可以在申訴週期內第一周星期四早上10時前填寫申訴材料，並提交申訴。

    ●  賣家中心將於申訴週期內第二周星期一下午6時點顯示申訴結果。

    ●  對於「未使用和規服務待下架刊登」模組申訴失敗的刊登，賣家可以提交二次申訴。

    ●  提交二次申訴的截止時間為申訴週期內第二周星期三下午2時。

    ●  賣家中心將於申訴週期內第二周星期四下午8時展示二次申訴結果。

如於上述時間頁面仍未有顯示最新數據，請稍等1至2小時再刷新頁面。 若上述時間過後賣家仍然無法查看最新的考核狀態，請聯繫我們。

“認證或與eBay對接海外倉服務標準”政策說明：

政策詳情及相關公告請查看：
https://exportnews.ebay.com.hk/Home/updates/673?region=HK

為進一步幫助eBay賣家的海外倉業務經營以提升買家的購物體驗，eBay要求以下三種經營情況的賣家，必須使用eBay fulfillment by Orange Connex或eBay認證對接倉（具體清單詳見：https://exportnews.ebay.com.hk/Home/other_category/364?region=HK ）進行海外倉相關物品的刊登。 即，需要符合eBay認證對接倉使用率要求。 具體的“考核原因”如下：

情況一: “新海外倉賣家”：在2020年7月14日0點之前，尚未開展海外倉經營的企業賣家，在通過海外倉經營資質申請審核後，需要完全使用eBay認證對接倉至考核結束日期（如有）。

情況二:“快速解限”：經海外倉服務標準頁面的“快速解限”按鈕申請相關政策解限標準後，需要完全使用eBay認證對接倉至考核結束日期（如有）。

情況三:“存在不誠信或使用不合規管道/服務的行為“：包括但不僅限於從非刊登物品所在地發貨，上傳虛假追蹤號，未正確填寫物品實際所在地，使用不合規管道/服務等行為。 由此類行為而被納入考核的賣家，需要完全使用eBay認證對接倉至考核結束日期（如有）。

賣家使用認證或與eBay對接海外倉需要滿足一定的使用比例要求，賣家可在eBay seller dashboard通過“海外倉交易審核” 頁面的“ eBay認證對接倉使用率要求”的模組來查閱每個刊登或與eBay對接海外倉的使用比例是否達標。

帳號的考核狀態會顯示以下等級:

正常： 指當前帳號表現達標

限制預警：指當前帳號表現因未達標的情況受到限制預警，若未及時改善，該帳號短期內將會受到銷售限制，即取消海外倉交易許可權。

限制：指目前帳號因未達標的情況受到銷售限制，即取消海外倉交易許可權。

注：認證或與eBay對接海外倉的使用比例的計算方式為：考核期內使用認證或與eBay對接海外倉的交易筆數/考核期內海外倉的總交易筆數。 認證或與eBay對接海外倉的相關交易數據來源於第三方，可能會出現數據未同步或者同步不及時的情況。 若遇到此類問題且導致帳號狀態異常，賣家可以進行申訴。

關於申訴：

“認證或與eBay對接海外倉服務標準”政策已支援申訴功能，符合申訴要求的賣家可以在每週三中午12點到週六晚12點在線提交申訴。

申訴流程如下：

   ● 下載可申訴的交易清單

   ● 選擇申訴理由：數據對接問題或者其它。 如果是數據對接問題，請在下載的可申訴的交易清單中勾選「海外倉服務商」，並填寫所使用認證或與eBay對接海外倉的出庫單號，否則會影響申訴的成功率。

   ● 上傳已填寫申訴理由的可申訴的交易清單和其他申訴證明資料（如有）

   ● 提交。 請在有效時間內提交。 每周僅能提交一次，一旦提交後不可進行修改。