【美國】關於「物品未收到（Item not received）」糾紛的賣家保護變更
關於買家透過eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）發起的「商品未收到（Item not received）」糾紛的賣家保護變更。
必須使用eBay推薦的運送公司2020年6月1日起，eBay將要求賣家使用與eBay整合且提供商品追蹤資訊的運送公司。eBay將發佈提供追蹤服務的eBay整合運送公司（eBay-integrated carriers）推薦列表。
若賣家在買家發起「商品未收到（Item not received）」糾紛後3個工作日內未提供能證明商品已運送的追蹤資訊，eBay在解決糾紛時將支援買家，且無需買家與eBay聯絡。eBay建議賣家在訂明的處理時間內將追蹤資訊上傳至eBay平臺。若買家即時收到有關運送狀態的更新，買家將對其訂單的運送更為放心。
退貨請求處理的變更2020年4月1日起，若買家未將商品退回，eBay將不應賣家請求提前關閉退貨請求；eBay會讓買家有足夠時間提供證據，證明已將其請求退貨的商品退回。若eBay未收到買家的退貨運送證據，且退貨請求並未撤回，eBay將保護賣家，移除買家留下、與該交易有關的所有差評或中評。
所有賣家收到的「物品與描述不符（Item not as described）」退貨請求處理的變更按eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee） 政策，買家請求退回與刊載描述不符的商品時，賣家必須在3個工作日內作出回應，否則eBay可能向買家提供退款，並要求賣家償付該款項，且不要求買家退回商品。2020年6月1日起，解決此類糾紛時，eBay可能會支援買家，且無需買家與eBay聯絡。
國際賣家收到的「物品與描述不符（Item not as described）」退貨請求處理的變更eBay建議在eBay.com刊載商品、以美國買家為目標顧客的所有國際賣家向買家提供美國境內的退貨地址。相比將商品退回國內，買家退回商品至境外時，須等待較長的時間才能獲得退款。若賣家不提供美國境內退貨地址，當買家請求退回與商品描述不符的商品時，賣家必須在3個工作日提供退回商品的方式，否則eBay可能會依照eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）政策向買家提供退款，並要求賣家償付該款項，且不要求買家將商品退回。2020年6月1日起，在解決價值$25以下的退貨請求的有關糾紛時，eBay在3個工作日後可能會支援買家，且無需買家與eBay聯絡。
曾將買家加入黑名單（Block）的賣家保護當賣家發現買家提供的收貨人或收貨地址與已加入黑名單（Block）的買家帳戶相同，或買家涉及相同的不良（Abusive）行為，賣家可取消交易。eBay將移除與該交易有關的所有信用評價和不良交易記錄，以保護賣家。當賣家向eBay提交請求後，eBay將在賣家協助頁面移除信用評價和不良交易記錄。當有買家違反不良買家（Abusive Buyer）政策時，請向eBay舉報買家。
常見問題eBay發佈eBay整合運送公司（eBay-integrated carriers）推薦列表後，我是否必須使用這些公司提供的運送服務才能在eBay平臺上售賣商品？
否。賣家仍然可使用不提供追蹤資訊的運送服務或提供追蹤資訊但未與eBay進行整合的運送公司，可是在買家發起「商品與描述不符（Item not received）」糾紛時，eBay不會向賣家提供保護，或將等待買家與eBay聯絡之後才確定糾紛處理結果。
eBay整合運送公司（eBay-integrated carriers）會提供哪些追蹤資訊？賣家商品相關的運送狀態更新掃瞄資訊，以供上傳至eBay平臺。若不將有效的商品追蹤掃瞄資訊上傳至eBay平臺，當買家發起「商品未收到（Item not received）」糾紛時，eBay將無法保護賣家。
當買家透過eBay退款保障（eBay Money Back Guarantee）發起「商品未收到（Item not received）」糾紛時，我是否必須向買家提供資訊才能獲得eBay賣家保護？是的。賣家將必須上傳追蹤號碼至eBay平臺，並顯示資訊如下：
● 配送狀態為「已送達」；
● 送達日期；
● 與訂單上的位址相匹配的運送地址；及
● 售價US$750以上商品的簽收確認。
我如何能提供證據證明商品已運送？賣家需使用已與eBay整合且提供商品追蹤資訊的運送服務，以提供運送狀態掃瞄資訊更新。此外，賣家還必須將追蹤號碼上傳至eBay平臺，並顯示以下資訊：
● 運送狀態為「已攬收」，「在運送途中」或「已送達」；
● 與訂單上的位址相匹配的運送地址。
若售賣的是低價值商品，使用提供追蹤資訊的運送服務在經濟上不見可行。這是否仍然必須使用eBay發佈的eBay整合運送公司（eBay-integrated carriers）推薦清單的運送服務？賣家可選擇不提供追蹤資訊的運送公司或者未與eBay整合的運送公司運送在eBay平臺上售賣的商品，但若買家發起「商品未收到（Item not received）」糾紛時，只有在賣家使用提供追蹤資訊的運送服務運送商品、且向eBay提供運送狀態掃瞄資訊更新的情況下，才會相關賣家保護。
若已上傳追蹤號碼，但來自運送公司的第一次運送狀態掃瞄資訊在買家發起糾紛後超過3個工作日才更新，是否仍獲eBay賣家保護？若來自運送公司的第一次運送狀態掃瞄資訊在規定的期限後才顯示，且eBay已對糾紛作出判決，賣家將不會受到eBay保護。因此，若商品在買家發起糾紛之前尚未運送，eBay建議賣家向買家提供退款。
我是否可透過會員間的簡訊（Member-to-member messages）提供追蹤號碼並在買家發起「物品未收到（Item not received）」糾紛時受到eBay保護？否。賣家必須將追蹤號碼上傳至eBay平臺，方能獲得eBay保護。瞭解如何上傳追蹤資訊。
在eBay規定的時限內，我必須針對退貨請求作出什麼回應？若eBay系統未有自動接受退貨請求，eBay建議賣家接受退貨請求，並確保買家獲得退貨運單。並及時回覆買家在退貨請求中提出的問題。若賣家認為買家可能違反了eBay政策，賣家可透過向eBay舉報買家的方式對退貨請求作出回應。
若買家放棄退貨請求，我是否需聯絡eBay客戶支援團隊以獲得信用評價保護？否。若eBay確定買家已放棄退貨請求，eBay將為賣家關閉退貨請求，並移除賣家可能收到的來自買家的所有差評。
商品退回如何運作？在可能的情形下，eBay建議賣家將退貨運單直接上傳至退貨請求頁面。若賣家無法提供預付運單，賣家可向買家提供用於退回商品的款項，並要求買家在購買退貨運單後上傳追蹤號碼。瞭解如何上傳退貨運單。
如何知道買家曾被我加入了黑名單？賣家可確定買家是曾被加入黑名單的同一使用者的情況如下：
● 新的買家帳戶顯示跟以前的買家帳戶相同的收貨人或收貨位址；或
● 在涉及相同的不良購買行為時，買家對相同的商品刊載進行出價或購買。
如何取消曾被我加入黑名單的買家所發起的交易？前往My eBay的「已售出（Sold）」選項卡，選擇賣家想取消交易的商品，並從「更多作業」下拉選單中點擊「取消訂單」，並以「買家的收貨地址有問題」為由即可。
我如何能確保在收到差評和不良交易記錄時獲得eBay保護？請登入賣家協助，點擊「請求協助（Request Assistance）」，要求移除差評或不良交易記錄。
透過貨運（Freight）配送服務運送商品，是否必須使用與eBay整合且提供追蹤資訊的運送服務才能獲得eBay保護？當賣家售賣大件商品時，若使用刊載工具已將配送選項設定為「貨運（Freight）」，賣家無需使用與eBay整合的運送公司（瞭解如何設定配送選項[HB1] ）。當使用「貨運（Freight）」配送服務時，賣家仍需提供所有其他追蹤資訊，包括送達掃瞄資訊、日期和地址；若商品價值超過$750，還包括簽收確認。eBay發佈的eBay整合運送公司推薦列表包含能提供這些追蹤資訊的貨運（Freight）選項。
eBay向買家提供多長時間將退貨商品運回？在向買家發送eBay平臺生成的退貨運單的情形下，若買家未在10個工作日內列印該運單，退貨請求將被自動關閉；若買家列印該運單，eBay將允許退貨請求延長5個工作日，以確保採集運送掃瞄資訊。
在未向買家發送eBay平臺生成的退貨運單的情形下，eBay在關閉退貨請求之前將最多等待35個工作日。
若我的eBay店舖為休假模式，是否可等到休假回來以後才對退貨請求作出處理？否。當賣家的eBay店舖設為休假模式時，賣家仍然需在收到退貨請求後3個工作日內作出回應。若在店舖休假期間無法處理退貨請求，eBay建議賣家將「退貨偏好」設定為自行接受退貨請求。瞭解如何設定「退貨偏好設定」。
從美國境外運送在www.ebay.com刊載的商品，是否必須提供美國退貨地址？當在www.ebay.com刊載商品時，賣家無需提供美國境內退貨地址，但eBay建議賣家這樣做。當賣家提供美國境內退貨地址時，不僅縮短買家等待退款的時間，而且eBay可代表賣家自行接受退貨，並向買家提供eBay平臺生成的退貨運單，使退貨變得更方便。
中文翻譯僅供參考，原文連結請見：https://pages.ebay.com/seller-center/seller-updates/2020-spring/service.html#m17-1-tb4