【美國】服務指標和同行表現基準現已在賣家中心正式上線
2018年夏季賣家更新中曾公告過，eBay將向賣家提供新的競爭見解以及服務指標和同行表現基準，以提高買家“物品與描述不符”和“物品未收到”請求狀態的可見性。這些服務指標將可以説明賣家識別未滿足買家期望的物品刊登，並更好地管理自己的業務。服務指標成績表現已在賣家中心的“賣家表現”選項卡中正式上線。在必要的情況下，eBay將向賣家提供指導，以説明賣家改進服務指標，賣家將可以看到可能需要更新的相關物品刊登。
eBay要提醒賣家的是，自2018年10月1日起，根據eBay的服務指標政策，對於受影響的分類，如果賣家擁有非常高的“物品與描述不符”退貨請求率，賣家可能需要支付4%的額外成交費。費用上限不適用於4%的額外成交費。查看eBay有關售賣費用的文章，瞭解更多有關eBay如何計算成交費的資訊。
自2018年11月1日起，對於受影響的分類，如果賣家擁有非常高的“物品未收到”請求率，賣家可能需要延長其提供給買家的預計送達時間。
eBay將不會對賣家在2018年6月1日之前任何評估週期的服務指標進行評估。為確保滿足eBay的最低售賣要求，請經常查看自己的 賣家成績表。
服務指標和同行表現基準常見問題
● eBay為什麼要做出這一變更？
新的服務指標將可以説明賣家識別未滿足買家期望的物品刊登，並更好地管理自己的業務。
● 我如何查看多個分類的服務指標？
在賣家中心的“服務指標”選項卡下面，賣家可以從下拉式菜單中選擇“刊登網站”和“物品分類”，查看成績表中“物品與描述不符”退貨請求收到率指標。同樣地，賣家也可以從下拉式菜單中選擇“刊登網站”和“運送分類”，管理成績表中“物品未收到”指標。
● eBay將多長時間計算一次這些服務指標？
eBay將在每個月20日對這些服務指標進行評估。
● 對於在過去3個月內達成了400項及以上交易的賣家：eBay將基於賣家在過去3個月內達成的交易對賣家的服務指標進行評估。
● 對於在過去3個月內達成的交易少於400項的賣家：eBay將基於賣家在過去12個月內達成的交易對賣家的服務指標進行評估。
● eBay為什麼僅將部分退貨請求理由包含在我的“物品與描述不符”退貨請求收到率中？
賣家的“物品與描述不符”退貨請求收到率將有助於賣家識別售後未能滿足買家期望的物品。在適用的情況下，所有賣家必須接受並解決買家發起的以下類型的退貨請求：
● “不能正常工作或者有缺陷”
● “與描述或圖片不符”
● “物品發錯”
● “零件或配件缺失”
● “送達時已損壞”
● “看起來不是正品”
如果買家請求退貨的理由是他們不再想要或者無法使用，這些退貨請求將不會包含在賣家的“物品與描述不符”請求收到率中。當賣家刊登物品時，賣家需要確定其是否想接受這些類型的退貨，eBay建議賣家優盡可能提供質的客戶服務以滿足買家的需求，包括免費退貨服務。
● 在遇到欺詐買家和虛假“物品與描述不符”爭議的情況下，eBay是否會保護我？
當買家被標記為欺詐和/或濫用，並且eBay認為所有爭議都是惡意發起時，eBay在計算賣家的服務指標時會將相關交易刪除。對於虛假的“物品與描述不符”退貨請求，如果eBay沒有看到買家可能故意不當發起這類退貨請求的記錄，eBay不會刪除買家可能不當發起的退貨請求。所有賣家都可能會隨機遇到這種情況，同行表現基準反映這種情況會以一定的平均率發生。eBay希望賣家專注於減少退貨請求，而不是擔心每一項糾紛的申辯。
● 我是否可能會因賣家表現不合格和“物品與描述不符”退貨請求收到率非常高而需要支付費用？
否。
上傳追蹤資訊以避免出現“物品未收到”爭議
自2018年9月10日起，賣家將必須在預計送達日期之前在eBay網站內的結構化資料欄位上傳追蹤資訊，以確保在出現“物品未收到”爭議的情況下能夠進行申訴。如果賣家通過電子郵件將追蹤號碼發送給買家，在出現“物品未收到”爭議的情況下，eBay將不會保護賣家。
如果沒有追蹤資訊，eBay將無法保護賣家，因為eBay將無法確認賣家的物品是否送達。同時，通過使買家能夠追蹤他們所購買物品的運送狀態，追蹤資訊也可以讓買家從中受益。此外，eBay還將更新 eBay退款保障政策，推出新的準則。
上傳追蹤資訊以避免出現“物品未收到”爭議常見問題
● 我在哪裡可以找到我物品的預計送達日期？
您可以在您的“查看訂單” 詳情頁面找到預計送達日期。您可以通過以下方式在賣家中心訪問此資訊。
1. 轉到賣家中心
2. 點擊“查看所有訂單”
3. 點擊物品
4. 選擇“查看訂單”詳情
當您打開物品刊登時，預計送達日期將會位於頁面頂端。
● 如果我沒有在買家發起爭議之前將追蹤號碼上傳至eBay網站，當買家發起“物品未收到” 爭議時，將會怎麼樣？
eBay將會給賣家時間，讓賣家能夠與買家聯繫，以嘗試解決買家的擔憂。但如果賣家無法自己解決買家的擔憂，並且買家繼續堅持他們沒有收到物品，eBay將會支持買家並結束爭議。
● 我是否可以通過會員間資訊提供追蹤號碼並在買家發起“物品未收到”爭議的情況下仍然受到保護？
否。eBay將不再接受賣家通過會員間資訊發送追蹤號碼。賣家必須將追蹤號碼上傳至eBay網站。請查看有關賣家已售出物品追蹤方面的説明頁面，獲取更多有關如何上傳追蹤號碼的資訊。
● 如果我有追蹤資訊可以證明物品已送達，但買家仍然發起了“物品未收到”爭議，ebay是否會支持買家並結束爭議?
在電子商務領域，一個令人遺憾的現實情況是，物品在運送給買家的路上有時會被盜或丟失。，賣家應當負責確保將買家訂購的物品送達買家手中，並且很重要的一點是，賣家應當針對物品偶爾丟失或被盜情況制定相應的應對計畫。
eBay將始終竭盡所能幫助賣家減輕這方面的風險，在部分情況下甚至會補貼物品成本。保護自己的方法是儘快上傳您所收到的每張訂單的追蹤資訊。
新的eBay運單體驗將很快向所有賣家正式推出
2018年春季賣家更新中曾公告過，eBay將在網站內推出一種更簡單、更直觀的運單購買和列印方式。自2018年9月起，新的eBay運單體驗將向所有賣家正式推出。eBay已經增添了新功能，其將可以幫助賣家快速、方便地作出明智的運送選擇。新功能包括基於運送服務的預計送達日期和價格比較。以前的eBay運單體驗將在2019年1月正式退役。
瞭解更多有關新的eBay運單體驗的資訊。
新的eBay運單體驗常見問題
eBay為什麼要做出這一變更？
新的eBay運單體驗將在eBay網站內向賣家提供一種更簡單、更直觀的運單購買和列印方式，並幫助賣家滿足買家的送達期望。
● 我何時能夠訪問新的eBay運單體驗？
eBay目前已經向一小部分賣家提供了訪問權，2018年9月，所有賣家將能夠使用新的eBay運單體驗。
● 如果我使用ShipRush，新的eBay運單體驗是否會影響我？
如果您通過eBay運送合作夥伴平臺處理您的運送需求，新的eBay運單體驗將不會影響您。
● 在新的eBay運單體驗中，我是否仍然能夠獲得運送折扣？
是的。新的eBay運單體驗將不會影響賣家目前獲得的eBay運單福利，包括折扣費率、自動上傳追蹤資訊、預定時間自提等。
