【美國】售賣指標和運送選項更新
清晰掌握買家的售後請求,遵守送達承諾,及時上傳追蹤資訊,並提供運送位置的郵遞區號。
賣家需要瞭解什麼● 提高未滿足買家期望的售後請求的可見性。
● 賣家必須遵守其在物品刊登中作出的運送服務類別和時間承諾,並及時上傳追蹤資訊。
● 創建物品刊登時,賣家必須添加物品寄送位置的郵遞區號。
服務指標和競爭見解eBay將提高買家售後請求狀態的可見性, 以幫助賣家識別任何未滿足買家期望的物品刊登。 自2018年7月起,eBay將向賣家提供競爭見解及服務指標和同行表現基準 ,以幫助賣家評估自己的賣家表現。賣家可以在賣家中心一個名為“服務指標”的新版塊中查看相關見解。
這些服務指標將向賣家顯示:
● 賣家收到買家“物品與描述不符”退貨請求的頻率。
● 賣家收到買家“物品未收到”請求的頻率。
● 同行表現基準——與售賣類似物品的賣家進行對比。
● 關於買家為什麼發起售後請求的見解以及如何減少買家請求的建議。
售後請求的處理不僅費時,服務成本昂貴,而且往往會導致買家發起退款請求。這些指標可以幫助賣家減少買家的售後請求。
自2018年10月起,如果賣家發生這類糟糕的買家體驗的頻率非常高,eBay將通過電子郵件通知賣家,在這種情況下,eBay可能會要求賣家延長其提供給買家的預計送達時間,並向賣家收取額外的費用。
為確保符合eBay售賣要求,請閱讀eBay的銷售實戰手冊,並經常查看自己的賣家成績表。
服務指標和競爭見解常見問題● eBay為什麼要作出這一變更?
新的賣家指標和同行表現基準將提供競爭見解,以幫助賣家識別未滿足買家期望的物品刊登,並更好地管理自己的業務。
● 我在哪裡可以找到新的服務指標?
自2018年7月起,賣家可以在賣家中心的“賣家表現 ”選項卡下方找到新的服務指標。
● 服務指標和同行表現指標將會多久更新一次?
“物品與描述不符”和“物品未收到”指標將會在買家發起糾紛時予以更新。這些指標將可以幫助賣家在每月的賣家表現標準評估中追蹤自己的賣家表現。同行表現基準評估將每月更新一次。
● eBay為什麼要基於同行表現基準對我進行評估?
同行表現基準更準確地反映了eBay平臺上賣家所在業務領域內買家的平均請求發起率。eBay將通過把賣家的交易與同行表現基準(售賣類似物品的賣家進行的交易)進行比較來作出這項評估。
● eBay將如何確定我的同行表現基準?
為確定與“物品與描述不符”相關的同行 表現基準,eBay會將您與以下賣家歸入一組:
o 在相同的eBay網站上刊登物品,並且物品屬於相同的分類。
o 擁有相同的評估回望週期(3或12個月),這將根據交易量來確定。
o 擁有類似的“平均售賣價格”。
o 售賣的物品具有類似的物品狀態——通常為新或非新狀態。
o 提供類似的退貨政策——通常為接受退貨或不接受退貨政策。
o 售賣物品時向買家提供類似的預計送達時間。
為確定與“物品未收到”相關的同行表現基準,eBay會將您與以下賣家歸入一組:
o 在相同的eBay網站上刊登物品,並且物品運送至相同的目的地。
o 擁有相同的評估回望週期,這將根據交易量來確定。
o 擁有類似的平均售賣價格。
o 售賣物品時向買家提供類似的預計送達時間。
● 擁有非常高的“物品與描述不符”或“物品未收到”請求發生率的後果將是什麼?
售後請求的處理不僅費時,服務成本昂貴,而且往往會導致買家發起退款請求。對於大多數賣家而言,這些指標將有助於賣家減少買家的售後請求,自2018年10月起,對於一小部分擁有非常高的售後請求發生率的賣家,可能需要承受以下後果:
物品與描述不符 |
物品未收到 |
對於受影響的分類,eBay將向賣家收取4%的額外費用 |
對於受影響的運送目的地,賣家必須延長其提供給買家的預計送達時間 |
僅當賣家在所在的業務領域內收到了至少10個買家售後請求,並且賣家的“物品與描述不符”或“物品未收到”發生率超過1%,賣家才會承受上述後果。
● 如果我無法控制由於天氣事件和自然災難引起的買家售後請求率,將會怎麼樣?
在下列情形下,eBay將會自動調整賣家的“物品未收到”和“物品與描述不符”請求率:
o 只要物流公司在賣家注明的處理時間內掃描了賣家的物品,即便賣家的物品由於物流中斷、eBay網站故障、自然災難或惡劣天氣而延遲抵達。
o 此保護政策所涵蓋的事件將發佈在賣家公告欄 中。
● 我在哪裡可以查看eBay各國際網站的服務指標?
您可以在賣家中心的“賣家表現”選項卡下方查看eBay各國際網站的服務指標。
運送服務承諾eBay已更新銷售實踐政策,以反映遵守運送服務承諾的重要性及要求。賣家可以通過使用其在物品刊登中承諾的運送服務類別並及時上傳追蹤資訊,來提供良好的買家體驗。如果賣家使用比其在物品刊登中承諾的速度更慢的運送服務,賣家的物品可能會遲於買家期望的時間送達。
運送實戰手冊買家通常都期望準時收到他們訂購的物品,特別是當他們支付了額外的加快運送服務費用的時候。在創建物品刊登之前,賣家務必始終確定自己打算提供的運送服務選項的成本、追蹤資訊可獲得性和送達速度。舉例來說,賣家務必瞭解一天內送達(One Day)、加快送達 (Expedited) 、標準送達(Standard)和經濟送達(Economy)等運送服務選項之間的區別,並瞭解自己想在物品刊登中提供的默認免費運送和付費運送選項的要求。
運送服務承諾常見問題● eBay為什麼要作出這一變更?
延遲送達可能會使買家發起的“物品未收到”請求增加。這類請求的處理通常很費時,並且服務成本昂貴。賣家可以通過提供自己在創建物品刊登時承諾的服務來滿足買家的期望。
● 我如何確保我針對自己發送的物品提供了有效的追蹤資訊?
賣家可以使用eBay運單來追蹤包裹——使用此服務時,追蹤資訊將會自動上傳。
如果賣家不使用eBay運單,請及時手動上傳追蹤資訊:
1. 轉到eBay網站的“已售出”選項卡
2. 選擇您想追蹤的物品
3. 點擊“添加追蹤號碼”選項,並輸入追蹤號碼
4. 輸入運送公司名稱,並點擊“保存”
● 關於兌現運送承諾方面的較好的做法是什麼?
行之有效的做法是使用您在創建物品刊登時所選擇的運送服務,並在物品售出後及時上傳追蹤資訊。
運送位置郵遞區號自2018年6月25日起,當賣家刊登物品時,賣家將必須提供物品運送位置的有效郵遞區號。有效的郵遞區號將有助於eBay向買家提供更準確的預計送達時間。
如果賣家售賣的物品位於多個位置或美國境外,或者賣家使用自己的運送公司,賣家將無需在物品刊登中提供郵遞區號。
運送位置郵遞區號常見問題● eBay為什麼要作出這一變更?
通過在物品刊登中添加運送位置的郵遞區號,賣家可以幫助eBay向買家提供更準確的預計送達時間。如果提供郵遞區號,參加eBay Guaranteed Delivery計畫的賣家也將可以提高其物品刊登的曝光率。
● 我是否可以在不結束物品刊登的前提下在現有的物品刊登中添加郵遞區號?
是。賣家可以在不結束物品刊登的前提下在現有的物品刊登中添加郵遞區號。
原文連結:https://pages.ebay.com/seller-center/seller-updates/2018-summer/selling-metrics-and-shipping.html