【澳洲】簡化的退貨流程


eBay將改進eBay上的退貨體驗,旨在提供與不斷演變的市場保持一致並富有競爭力的退貨體驗。退貨是買家在購買決策過程中考慮的一個重要因素,eBay的調查顯示,如果賣家的退貨政策與零售業當前廣泛採用的標準保持一致,賣家將可能提高成交率*

賣家需要瞭解什麼

  20187月起,當eBay看到賣家已經收到買家退回的物品後,賣家將有3個工作日的時間向買家提供退款。

  20188月起,如果eBay看到追蹤資訊顯示買家退回的物品已確認送達,3個工作日過後,eBay將代表賣家自動向買家提供退款。

  20187月起,eBay將增加自動退貨的使用,以提供更快速的標準零售退貨流程。

  20188月起,對於提供3天、7天和14天退貨服務的物品刊登,eBay會將賣家物品刊登的退貨期自動更新為30天。

  eBay將更新有關退回物品狀態的指南,以便買家瞭解有關退回物品狀態的預期,同時也讓賣家更清楚何時可以僅提供部分退款(此選項自20186月起開始提供)

  eBay還將更新訂單取消流程,如果買家在購買物品過後1小時內改變主意,買家將可以直接請求取消訂單(只要賣家尚未發送物品)。

簡化退貨體驗

eBay始終致力於幫助賣家提供優質的購物體驗,自20187月起,eBay將優化賣家針對買家退回的物品向買家提供退款的天數,以簡化退貨體驗。賣家提供退款的天數將從6個工作日更新為3個工作日,以便賣家能夠向買家提供超贊的退貨體驗。

當追蹤資訊顯示買家退回的物品已確認送達,如果賣家在3個工作日過後仍未處理退款,eBay可能會代表賣家自動向買家提供退款。然後,eBay將為賣家結束退貨請求,這不會對賣家表現產生任何影響。

如果賣家希望買家將物品退回至不同於賣家發貨址的其他址,當賣家在退貨偏好設置中設置規則時,賣家可以靈活地注明退貨址。賣家將仍然能夠針對退貨流程設置自己的自動退貨規則。

將給賣家帶來哪些好處?

簡化退貨體驗後,將可以提供更優化、更高效的時間框架。賣家將可以期望獲得以下好處:

  來自更多買家的重複購買—簡化的標準零售購物體驗將會鼓勵買家回來購買更多的物品。

  更大的便利性—按工作日來計算賣家必須採取行動的天數將更加直觀,特別是在賣家週末期間不營業的情況下。

  更佳的客戶體驗—自動退款將意味著減少延誤、減少買家將問題升級的可能性並降低賣家表現受到影響的風險。

賣家需要做些什麼:

本次更新將自20187月起自動正式生效,賣家無需採取任何行動。eBay希望確保賣家向買家提供超贊的客戶體驗,建議賣家不要花比eBay指定的時間框架更長的時間來處理退款,以避免買家將問題升級並對自己的賣家表現產生影響。

進一步提升退貨自動化

eBay一直努力使賣家在eBay上的業務經營變得盡可能簡單。eBay瞭解,隨著賣家業務的增長,賣家將需要投入更多的時間來管理業務。自20187月起,eBay將實施自動退款,以便賣家能夠節省時間,並更快獲得延遲過帳的資金。

eBay將嘗試增加自動退貨的使用。例如,如果符合賣家的退貨政策,eBay可能會立即自動接受買家提出的“物品與描述不符”退貨請求。如果賣家提供免費退貨服務,eBay可能還會立即自動接受買家以“改變主意”為理由提出的退貨請求。在這兩種情況下,eBay將向買家提供退貨運單,並可能向賣家收取該運單的費用。自動退貨將可以向買家提供簡化的退貨體驗,並鼓勵買家回來購買更多的物品。

賣家可以在自己的退貨偏好設置中創建規則,自動同意退貨或者立即向買家提供退款且不要求買家將物品退回,繼續控制自己退貨流程的效率。

部分退款更新

2018年秋季賣家更新 中曾公告過,如果買家退回的物品使用過、已損壞或者不同於賣家發貨時的狀態,eBay將允許賣家僅向買家提供部分退款。

為了讓賣家能夠更清楚地瞭解何時可以僅向買家提供部分退款,eBay已經制定了相關指南,以便賣家把握提供部分退款的靈活性。eBay將更新退回物品狀態政策,以幫助買家瞭解退回的物品必須保持物品收到時的相同狀態。

請注意:20186月起,eBay將向賣家提供部分退款選項(並非eBay以前公告的20185月)。

簡化退貨

eBay將簡化退貨政策選項,以便賣家可以提供與不斷演變的市場保持一致並富有競爭力的退貨體驗。eBay正在針對所有新創建的物品刊登和修改或重新刊登的現有物品刊登推出新的退貨政策更新。eBay的退貨政策現已簡化為以下五項:

  不接受退貨

  30天退貨

  30天免費退貨

  60天退貨

  60天免費退貨。

20188月起,簡化的退貨政策將適用於長期線上(GTC)物品刊登。eBay建立賣家立即更新自己長期線上物品刊登的退貨政策,因為這將有助於向買家提供標準零售退貨體驗,並提高自己的銷售額。

如果賣家目前使用第三方刊登工具或直接通過API刊登物品,賣家可能會繼續使用過時的退貨政策創建或修改物品刊登,eBay將會通知賣家對自己的退貨政策設置作出調整,以確保它們符合新的要求。但是,自20188月起,賣家將不可以再使用過時的退貨政策來刊登物品。

請注意,賣家還可以自己設置退貨政策,並針對國內退貨和國際退款靈活地設置不同的退貨政策。例如,針對同一物品刊登,賣家可以選擇向國內買家提供免費退貨,向國際買家提供由買家支付退貨運費的退貨服務。

https://sellercentre.ebay.com.au/sites/default/files/image23.png

將給賣家帶來哪些好處?

eBay的使命是幫助賣家售出更多的物品,退貨政策更新將可以促進賣家提供標準零售退貨體驗,以滿足買家線上購物時的期望。事實上,簡化的退貨選項將有可能促進賣家提高成交率:

https://www.ebay.cn/newcms/data/art_attach/image/20180613/20180613143640_16866.png

*成交率提高百分比基於20181月的資料。個別結果可能會有所不同。eBay並不保證每位賣家都能實現同樣的成交率提高比例。“免費退貨”指無論買家的退貨理由如何,均由賣家承擔退貨運費,且不向買家收取任何退貨手續費。

賣家需要做些什麼

當賣家創建新的物品刊登或者修改現有的物品刊登時,賣家將必須選擇新的退貨政策選項之一。

eBay建議賣家立即開始更新自己長期線上(GTC)物品刊登的退貨政策。自20188月起,eBay將自動更新所有包含過時退貨政策選項的長期線上物品刊登。

如果賣家目前使用第三方刊登工具或直接通過API刊登物品,eBay也建議賣家立即開始更新自己的退貨政策,以確保它們符合新的要求。自20188月起,賣家將不可以再使用過時的退貨政策來刊登物品。

更新訂單取消流程

eBay希望幫助賣家提供更一致、更方便的售後體驗。為此,eBay將簡化訂單取消流程。自20187月起,如果買家在購買物品過後1小時內改變主意,買家將可以直接請求取消訂單(只要賣家尚未發送物品)。這將有助於減少未付款物品可能引起的麻煩,幫助賣家更快速地將物品重新提供出售。

常見問題

 

常見問題—簡化退貨體驗

  eBay為什麼要作出這一變更?

eBay將簡化退貨體驗,旨在確保與不斷演變的市場保持一致並保持競爭力。本次更新將縮短退貨處理時間,並減少退貨問題升級的可能性,避免影響您的賣家表現評級。

  eBay在何種情況下會代表賣家自動向買家提供退款?

eBay建議賣家在收到買家退回的物品後立即向買家提供退款。當物品的追蹤資訊顯示物品已確認送達,如果賣家在3個工作日過後仍未向買家提供退款,eBay將代表賣家自動向買家提供退款。此外,eBay在確定是否自動向買家提供退款時也會考慮買家與賣家各自的風險和表現資料。

  如果我在3個工作日內沒有處理退款問題,將會怎麼樣?

當追蹤資訊顯示物品已確認送達,如果賣家在3個工作日過後仍未處理退款問題,eBay可能會代表賣家自動向買家提供退款。

常見問題—進一步提升退貨自動化

  eBay為什麼要增加自動化退貨做法的使用?

eBay將為買家和賣家簡化退貨流程,以支援標準零售退貨體驗。這一變更將減少賣家解決退貨所需的時間和成本,並減少退貨問題升級的可能性,從而避免影響您的賣家表現評級。

  退貨請求在什麼情況下符合自動接受條件?

要符合自動接受條件,退貨請求必須符合以下所有標準:

  退貨符合賣家的物品刊登退貨政策

  屬於國內退貨,物品將在澳境內退回

eBay要提醒賣家的是,如果您在退貨偏好設置中針對每種設置要求提供退貨授權碼(RMA),在買家可以將物品退回給您之前,eBay將要求您提供RMA碼。

  如果eBay無法針對我的交易提供退貨運單,將會怎麼樣?

在部分情況下,eBay將無法提供退貨運單。在這種情況下,eBay將要求賣家和買家作出其他運送安排。舉例來說,買家可能需要獲取他們自己的退貨運單來將物品退回給賣家。

  我是否可以選擇不參加自動接受退貨計畫?

否,eBay將不提供此功能。

  退貨運費將由誰承擔?

如果買家退回物品的理由是物品與描述不符,將由賣家負責承擔退貨運費。對於理由為“改變意”的退貨,賣家需要在退貨政策中注明由誰支付退貨運費。舉例來說,如果賣家在退貨政策中注明 “由買家支付”退貨運費,如果買家不想再要賣家的物品,買家將需要支付將物品退回給賣家的運費。或者,如果賣家提供免費退貨服務(“由賣家支付退貨運費”),eBay將向賣家收取買家使用的退貨運單費用。

  當買家發起退貨請求時,我如何能夠在不要求買家將物品退回給我的情況下立即向買家提供退款?

賣家可以在退貨偏好設置頁面設置自動退款規則,立即向買家提供退款,並讓他們保留物品。

常見問題—簡化退貨

  eBay為什麼要作出這一變更?

eBay將在eBay上提供符合零售行業標準的退貨體驗,以滿足買家的期望。同時,eBay簡化的退貨政策選項還可以促進賣家實現更高的成交率。

  我如何能夠更新我的退貨政策?

如需更新單一的物品刊登,只需在刊登形式的“查看您的偏好設置”部分,選擇“接受退貨”或“不接受退貨”便可。企業賣家還可以在My eBay中更新自己的退貨政策:選擇“帳戶”,然後選擇“業務政策”。再選擇您想修改的相應退貨政策便可。

如需批量更新您的物品刊登,請轉到賣家中心,或者修改您的業務政策

  我是否需要立即更新我的物品刊登以充分利用更新後的國際退貨政策?

如果您想設置不同於國內退貨政策的國際退貨政策,eBay建議您更新自己的退貨選項。對於沒有更新的物品刊登,eBay會自動為您設置國際退貨政策,以反映您國內退貨政策的買家承擔退貨運費版本。如果您現在不接受國內退貨,eBay將認為您不接受國際退貨。

  我是否仍然可以選擇不接受退貨?

賣家無需接受買家以“改變主意”(懊悔)為由提出的退貨請求。但eBay建議賣家考慮接受買家以“懊悔”為由提出的退貨請求,作為賣家業務政策的一部分。接受退貨已成為零售和商業領域的一種常見做法。同時,當買家選擇在哪裡線上購物時,退貨也是他們考慮的一個主要因素。

寬鬆的退貨政策對買家來說很重要,有助於增加他們對賣家的信任感。

  如果我使用第三方刊登工具或者直接通過API來更新我的物品刊登,但該工具尚未更新退貨政策選項,將會怎麼樣?

20185月起,如果您的第三方刊登工具尚未更新API或者您使用的API尚未更新,當您繼續使用過時的退貨政策創建或修改物品刊登時,eBay會通知您對退貨政策設置進行調整,以確保它們符合要求。但自20188月起,您將不能夠再使用過時的退貨政策來刊登物品。

  如果我提供較寬鬆的退貨政策,難道我的退貨率不會增加嗎?

eBay調查顯示,寬鬆的免費退貨政策可以促進“物品與描述不符”退貨請求減少。同時,如果買家按退貨政策過濾搜索結果,eBay還會向提供免費退貨政策的物品刊登提供更高的曝光率,這可以增加賣家售出物品的機會。

  本次變更是否也適用於二手物品和翻新物品?

是。本次變更適用於所有狀態的物品。

  我如何能夠確保我的買家在將物品退回給我之前收到退貨授權碼(RMA)?

賣家可以通過勾選退貨偏好設置頁面上的相應核取方塊 ,來決定向買家提供RMA碼。

常見問題—退貨狀態政策

  eBay為什麼要作出這一變更?

eBay將更新退貨狀態政策,以在eBay部分退款準則方面提供更大的清晰度和透明度,確保買家和賣家都瞭解當買家退回物品時他們的預期分別是什麼。

  如果買家不遵循eBay更新後的部分退款準則,將會怎麼樣?

如果買家不符合eBay退貨狀態政策中的標準,他們可能無法獲得物品價值的全額退款。

常見問題—訂單取消流程

  eBay將作出什麼變更?

以前,買家必須直接聯繫賣家提出訂單取消請求。自20187月起,只要賣家尚未注明物品已發貨,買家將可以在購買物品過後1小時內自己直接請求取消訂單。 雖然買家可以自己發起訂單取消請求,但仍然需要賣家同意後才能取消。如果買家在購買物品過後超過1小時希望取消訂單,並且賣家尚未注明物品已發貨,買家仍然可以直接聯繫賣家提出訂單取消請求,在這種情況下,賣家可以自行選擇是否取消訂單。

  買家提出的訂單取消請求是否會計入賣家的不良交易率?

由買家發起或請求的訂單取消將不會計入賣家的不良交易。如果買家要求賣家代表買家取消訂單,很重要的一點是賣家必須通過eBay的訂單取消流程來處理這類請求。通過這種方式,eBay可以將訂單取消識別為“買家請求”,並且不會將其計入賣家的不良交易率。

  賣家取消的交易是否會計入賣家的不良交易率?

如果賣家因為不再有貨(缺貨)或者在物品售出後選擇不發貨,而通過eBay取消交易或者通過PayPal向買家退款,該交易將被計入賣家的不良交易率。

 

原文連結:https://sellercentre.ebay.com.au/SU18-2/Enhancing-Returns-on-eBay