【美國】退貨政策更新



更方便的退貨流程,確保支援免費退貨政策的物品刊載獲得額外的曝光量,退貨手續費更新以及自行接受退貨請求。

為您和您的買家提供更方便的退貨流程

透過將您的退貨政策資訊顯示在您物品刊載的「退貨政策」欄位中,買家將可以更方便地找到您的退貨政策資訊。這種做法也能夠讓您更方便地處理退貨事宜。請務必將您的退貨政策資訊新增在架構化資料(下拉選單)區域。買家十分重視購物體驗的一致性,因此切勿在您的退貨政策詳情中重複新增架構化資料區域已經出現的退貨政策資訊。

2017年秋季,eBay還將向買家提供有關eBay退貨政策方面的資源,向買家傳達退貨方面的最佳做法。

提供免費退貨政策的好處

正如eBay在2017年夏季賣家更新中公告過的,若您的物品刊載支援免費退貨政策,eBay將透過以下方式增加您物品刊載的曝光量,包括:

●  向買家提供按免費退貨政策搜尋和過濾物品的選項

●  當買家登入您的物品刊載頁面時,顯示免費退貨政策資訊

●  在eBay的行銷活動中推廣支援免費退貨政策的物品刊載

自2017年秋季起,當您提供免費退貨政策時,您將獲得額外的防護。若買家退回的物品受損或缺失零件,您可以僅向買家提供物品價格50%以下的退款。

提供免費退貨政策時將不允許再收取退貨手續費

免費退貨政策意味著買家可以免費退貨,無需承擔任何額外費用。自今年秋季起,當您提供免費退貨政策時,您將不可以再向買家收取退貨手續費。2018年年初,目前支援免費退貨政策但向買家收取退貨手續費的長期線上物品刊載將會自行更新。

若您不提供免費退貨政策,您仍然可以選擇向買家收取10%,15%或20%的退貨手續費。但買家在您的物品刊載中將僅可看到「最高20%」的退貨手續費資訊。

自行接受退貨請求

自2017年10月起,eBay可能會自行接受退貨請求,讓您和您的買家能夠更方便地完成退貨流程。當買家承擔退貨運費時,eBay將自行接受退貨請求,並向買家提供退貨運單。若您提供免費退貨政策,或者由您承擔退貨運費,僅當您未在三個營業日內回復買家提出的退貨請求時,eBay才會自行接受退貨請求。

自行接受退貨請求將使買家能夠迅速,高效地將物品寄回給您,並且更快地收到退款。您也將可以節省時間,並更快地收到eBay退回的成交費。

透過在您的退貨偏好頁面創建退貨規則,自行同意退貨請求,或者即刻向買家退款,但不要求買家將您的物品寄回,您可以持續控制您退貨流程的效率。

常見問題

●  為何我不能在物品說明中新增退貨政策資訊?

以架構化資料形式(下拉選單)提供的退貨政策可以讓買家更方便地找到您的物品。這些資訊經常與物品說明或政策詳情欄位(My eBay > 政策)中的資訊重複或相互矛盾。因此,eBay規定賣家不能在物品說明中新增退貨政策資訊,以確保您可以向買家提供更佳的購物體驗。

●  我可以在何處顯示有關退貨政策的其他詳情?

大多數情形下,買家只需登入您的退貨政策頁面,從架構化資料(下拉選單)區域選擇「詳情」即可充分瞭解您的退貨政策。這些資訊會突出顯示在使用桌面或行動裝置流覽頁面的買家面前。您可以使用退貨政策詳情欄位(My eBay > 政策)新增相關資訊(如「速遞取貨」,「適用退貨門店」等),以便買家在購買前查看。

●  我是否仍然可以選擇「不接受退貨」?

是。但若您的物品刊載不提供免費退貨政策,它們將無法受益於eBay新行銷工具帶來的曝光量增長,進而可能會導致您的成交率下降。寬鬆的退貨政策對買家而言很重要,可以增加他們對賣家的信任,因此我們建議您提供免費退貨政策。

●  我是否必須提供30天或60天免費退貨選項?

否,您有多種退貨選項。但我們強烈建議您提供30天或60天免費退貨選項,因為這些選項正在成為電子商務行業的標準。

●  eBay將採取何種舉措防止買家濫用退貨系統?

eBay將採取以下舉措防止買家濫用免費退貨政策:

●  及早發現可能濫用賣家退貨政策的買家,阻止他們啟動退貨流程

●  提供有關可接受退貨方面的明確指南

●  明確界定後果,包括對不遵守eBay退貨政策標準或濫用退貨平台的買家採取限制舉措

●  若由我承擔退貨運費,我為何不能再向買家收取退貨手續費?

許多消費者希望賣家提供免費退貨政策時,除了承擔退貨運費外(買家以任何理由退貨),賣家也不要再向買家收取退貨手續費。eBay希望將您的物品刊載顯示在這些買家面前,同時也向買家提供符合行業標準的最佳購物體驗。我們還瞭解到,部分eBay買家認為eBay的退貨政策很複雜,令他們感到困惑。透過簡化退貨政策,我們將可以提升買家購物體驗,增加買家的購物信心,從而促進您的銷售量增長。

●  我的長期線上物品刊載將會發生何情形?

2018年年初,目前提供免費退貨政策但向買家收取退貨手續費的長期線上物品刊載將會自行更新。

●  我為何只能選擇一種退貨手續費選項?

為避免混亂,eBay將簡化退貨政策,旨在協助增加買家的購物信心,進而提高賣家的成交率。雖然eBay將限制買家在購買前看到的退貨手續費選項數量,但您在向買家退款時,仍可選擇不收取退貨手續費,或者收取10%,15%或20%的退貨手續費。該變更僅適用於新物品刊載。

●  若買家退回的物品受損或損壞,我應該如何做?

若您目前提供免費退貨政策(賣家承擔退貨費用,並且不向買家收取退貨手續費),若物品退回時受損或損壞,您可以僅退回部分貨款。

●  若我需要更新退貨政策,最簡單的辦法為何?

若需更新您的退貨政策,請轉到My eBay(My eBay > 帳戶 > 業務政策)。創建或更新物品刊載時,點擊「退貨選項」即可。

●  自行接受退貨請求如何能夠改進退貨流程?

買家始終希望能夠更迅速地退貨。為加快退貨流程,當買家不想要您的物品並承擔退貨運費時,eBay將省略退貨流程中的一個步驟,自行接受退貨請求。迅速接受退貨請求現在已成為電子商務行業的標準,新政策將使eBay成為更具競爭力的線上市場平臺台您也可以減少因客戶支援升級而產生不良交易的風險,避免對您的賣家表現評級產生影響。

●  若我提供免費退貨政策,eBay是否會自行接受退貨請求?

若您的物品支援免費退貨政策,eBay將不會即刻自行接受退貨請求。您將有3個營業日的時間手動接受退貨請求,並為您的買家選擇退貨運單選項。在這種情形下,您將負責承擔該運單的成本。若您未在3個營業日內同意買家的退貨請求並為您的買家選擇退貨運單選項,eBay將自行同意退貨請求,並在適用的情形下提供退貨運單。

●  退貨請求在何種情形下符合eBay的自行接受條件?

要符合eBay的自行接受條件,退貨請求必須滿足以下標準之一:

●  「買家不想再要您的物品」(退貨理由代碼包括「不合適」,「改變主意」,「找到了更低的價格」,「只是不喜歡它」或者「訂錯物品」)

●  退貨請求符合賣家的物品刊載退貨政策

●  國內退貨請求,將在美國境內運送

●  由買家承擔退貨運費

●  退貨請求,而非換貨或調貨請求

●  eBay是否會代表我接受買家提出的「物品與描述不符」退貨請求?

eBay不會代表您即刻接受買家以下列任何理由提出的「物品與描述不符」退貨請求:

●  不能正常工作或者有缺陷

●  與描述或圖片不符

●  物品發錯

●  零件或配件缺失

●  送達時已損壞

●  看起來不是正品

但若您提供了免費退貨政策,或者買家聲稱您的物品「與描述不符」,而您未在三個營業日內給予回復,eBay將自行接受買家的退貨請求,並向買家提供退貨運單(如適用)。您也可以在您的退貨偏好設定頁面上設定自行退貨規則,自行接受買家提出的「物品與描述不符」退貨請求。

●  若退貨運單不適用於我的交易,我應該如何做?

在部分情形下,退貨運單將不適用,買家和賣家將需要作出其他運送安排。舉例來說,在退貨請求被接受後,買家可能需要自己從郵局獲取退貨運單,將物品寄回給您。

●  eBay是否會代表我自行接受不符合我的退貨政策(或不符合eBay退款保障政策)的退貨請求?

若買家的退貨請求不符合您的退貨政策或eBay退款保障政策,eBay將不會自行接受該類退貨請求。您將需要自行審查和接受該類退貨請求。

●  我能否選擇不加入自行接受退貨請求流程?

否。若您提供了退貨政策,我們希望確保退貨流程盡可能順利,迅速地完成。若買家以「不想再要您的物品」為由請求退貨,而該退貨請求符合您的退貨政策,eBay將自行接受買家的退貨請求。

●  退貨運費將由誰承擔?

關於退貨運費由何方承擔的問題,取決於您的退貨政策。舉例來說,若您注明了「買家支付」退貨運費,在買家不想再要您物品的情形下,買家將需要支付將物品退回給您產生的運費。若您提供了免費退貨政策(「賣家支付」退貨運費),在買家使用退貨運單的情形下,eBay將向您收取退貨運費。

●  若買家將原物品退回,要求我「換貨」或「調貨」,我應該如何做?

若您在退貨政策中向買家提供了要求「換貨」或「調貨」這一選項,而不是全額退款,買家在提出退貨請求時可以注明他們的偏好。eBay不會自行接受「換貨」和「調貨」請求,您將需要手動接受該類請求,並與買家協商詳細的解決方案。

●  我願意提供全額退款,但不希望買家將物品退回給我(例如在退貨運費可能高於物品實際價格的情形下)。在這種情形下,是否可以自行全額退款?

是;若您不希望買家以某種理由提出退貨請求後將物品退回給您,您可以使用eBay的退貨偏好設定頁面設定自行退貨規則,自行向買家提供退款。