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关于强化eBay海外仓服务标准的通知



20204月底eBay公布强化版海外仓服务标准以来,大中华区卖家海外仓交易合规表现持续改善。平台依据卖家业务发展需要并结合当前海外物流服务的总体状况,在此对部分政策细节作出修改:

1.   eBay海外仓服务标准评估规则调整(将于2021年5月30日-6月5日评估周开始生效):

         –    eBay海外仓大件及重货定义:从海外仓发货的长宽高任意边边长等于或超过100厘米/40英寸或者重量等于或超过10千克/22磅的产品(含包装)
–    eBay海外仓服务标准将不再对eBay可识别的大件及重货产品进行合规刊登率、及时发货率、及时送达率的评估
–    针对未收到货纠纷率指标,评估时间窗口由原来的评估周前第四周-第三周调整为承诺最晚送达时间(Max EDD)在评估周前3周(大件及重货和普通货物均适用此评估时间窗口且统一考核)(举例:以5月30日-6月5日评估周为例,当周考核的交易为承诺最晚送达时间在5月9日-5月29日的海外仓交易)
–    各指标合规率延用原要求

2.   两种交易类型适用不同的服务标准:

a)    七大海外市场(美国、英国、德国、澳大利亚、法国、意大利、西班牙)当地刊登\交易(即物品所在地为当地且运往当地的交易)需满足合规刊登率、及时发货率、及时送达率、未收到货纠纷率*等各服务标准指标的要求

b)    物品所在地为非大中华区的其他所有交易满足未收到货纠纷率*的要求(*变动详见表1)(以上1(a)和1(b)项从2020年9月7日评估周开始生效)

3.   分市场独立进行的考核与账号处罚措施:

针对海外仓服务标准不达标的卖家,eBay将采取更精准的手段对卖家账号表现进行管理及处罚, 例如,卖家仅英国物品所在地售往英国的交易不达标,但其美国等其他市场表现良好,则eBay将仅会对卖家在英国市场的海外仓销售权限做出一定限制,其他市场的海外仓销售权限将不会受到影响。(此项调整从2020年9月7日评估周开始生效)

4.    与eBay完成数据对接的仓储服务供应商

eBay已经完成与多家海外仓储服务商的数据对接(详见表4),届时如卖家使用与eBay进行数据对接的海外仓储服务商进行发货,在卖家正确填写物品所在地且将交易数据(包含eBay交易单号和物品号)并及时准确地上传给海外仓供应商的前提下,交易将会被自动识别为真实海外仓交易(不会有被判定为不诚信交易的风险)。

对于填写不真实物品所在地、上传虚假跟踪号或使用不合规渠道/服务发货等严重违规行为, 将仍旧面临账号额度清零等严厉处罚。

政策详情请见如下:

考察指标要求(表1):

物品所在地-派送国家

承诺时效考核

实际派送时效考核

不诚信或使用不合规渠道、服务行为考核

合规刊登率

及时发货率

及时送达率

未收到货纠纷率*

不合规交易数

美国-美国

100%

≥90%

≥90%

请登录卖家中心查看

0

英国-英国

100%

≥90%

≥90%

德国-德国

100%

≥90%

≥90%

澳大利亚-澳大利亚

100%

≥90%

≥90%

法国-法国,意大利-意大利,西班牙-西班牙

100%

≥90%

≥60%

其他海外仓(物品所在地为非大中华区的其他所有交易)

-

-

-

*根据当地卖家市场表现进行调整

考察项详细说明:

1.    海外仓刊登承诺时效要求:海外仓刊登的订单处理天数+物流选项派送天数总时长需满足一定要求(表2)

2.    海外仓交易实际派送时效要求:卖家需选择可靠的物流供应商,当刊登物品售出之后,自买家付款之日起,确保物品在规定时间内妥善送达买家(表2)

3.    禁止使用海外仓的交易存在不诚信或使用不合规渠道/服务的行为:包括但不仅限于从非刊登物品所在地发货,上传虚假跟踪号,未正确填写物品实际所在地,使用不合规渠道/服务等行为。

表2:海外仓交易派送时效要求及海外仓刊登承诺时效要求

海外仓交易派送时效的要求和海外仓刊登承诺时效的要求会根据当地卖家的表现不时进行调整;敬请卖家关注。

考察指标:

1.    海外仓刊登承诺时效要求
a) 合规刊登率:符合要求刊登占总在线海外仓刊登的刊登占比

2.    海外仓交易实际派送时效要求
b) 及时发货率:揽收扫描在承诺发货时间之内的交易占比
c) 及时送达率:送达扫描在承诺到达总时长之内且在本政策派送时效要求之内的交易占比
d) 未收到货纠纷率:带有物品未收到纠纷(Open INR)的交易占比

3.    不诚信或使用不合规渠道/服务的行为
e) 不诚信或使用不合规渠道/服务的交易数

考察指标的评估时间窗口及计算(表3):

*由于皇家邮政Large Letter服务仅有妥投扫描无揽收扫描,故此项评估不适用于皇家邮政Large Letter服务,即在评估及时发货率时,皇家邮政Large Letter服务交易会从分母分子中剔除。 

**针对澳洲海外仓交易,送往大都市的交易自买家付款之日起到完成妥投的派送时效要求需小于等于6个工作日,送往非大都市的交易需小于等于8个工作日,新冠疫情期间分别调整为8个和10个工作日(大城市定义见Q&A第10个相关问题)。 

***针对物品所在地为德国且单价小于10欧元(含运费)的产品,如卖家使用与eBay进行资料对接的海外仓服务供应商并使用Deutsche Post Letter服务作为尾程物流服务,则相关交易在海外仓服务标准考核中将不计入及时发货率和及时送达率的评估范围中,而合规刊登率和未收到货纠纷率仍将进行正常考核。 

***针对物品所在地为澳洲且单价小于10澳元(含运费)的产品,如卖家使用与eBay进行资料对接的海外仓服务供应商发货并使用Australia Post Letter服务作为尾程物流服务,则相关交易在海外仓服务标准考核中将不计入及时发货率和及时送达率的评估范围中,而合规刊登率和未收到货纠纷率仍将进行正常考核。


认证对接仓(表4):

eBay认证对接仓列表


Q&A

1.

eBay fulfillment交易在eBay海外仓服务标准中是如何被评估的?

答:eBay fulfillment交易不计入海外仓服务标准考核。即eBay海外仓服务标准仅考核非eBay fulfillment交易

2.

如果我的账号由于海外仓交易物流时效不达标被限制,是否有优化的方案?

答:如账号被限制,请卖家检查该账号海外仓服务标准各评估指标的具体表现,分析问题所在,改善运营,谨慎选择尾程物流服务商与海外仓储服务商,尽早达到eBay海外仓服务标准的政策要求,才可解除账号限制。另外,表4为已经与eBay完成数据对接的海外仓仓储服务商列表,供卖家参考。

3.

如果我出售虚拟物品如点卡,或者是需要自行约货车派送的超重的商品,对于这两类交易,eBay将如何进行海外仓物流评估?

答:针对虚拟物品或者超重商品,平台仅评估未收到货纠纷率而不考察物流跟踪号扫描及时相关指标。如果卖家因出售上述物品而被评定为不达标,则卖家可提供相关交易的物品号、交易号、及使用的具体派送服务并向客户经理或eBay客服团队申诉。

4.

如果我使用的物流没有跟踪信息,那么eBay将如何对我的刊登进行评估?

答:若您的交易不使用可追踪的物流服务,可能会导致不良的买家购物体验。为提供良好购物体验,请卖家使用与eBay平台对接的全程跟踪物流服务,及时发货并上传跟踪号。

5.

如果卖家使用的是与eBay平台对接的全程跟踪物流服务,但是仍然因无法在平台上查询扫描记录而被评定为不达标的情况,我该如何进行处理?

答:请您提供交易号及产品号给您的客户经理或eBay客服团队进行申诉。



6.

关于物品及时送达率,eBay平台是以平台系统预测的EDD为准,还是以海外仓服务政策要求的付款后指定工作日内取得妥投扫描(D-scan)为评估标准?

答:平台会取两者中时间较短者。举例说明:以英国海外仓为例,平台要求卖家需在买家付款后5个工作日内取得物流供应商的妥投扫描;而卖家在物品刊登时设置的订单处理时间(Handling Days)为1天,加上物流选项派送天数为3天,则卖家承诺送达时间(EDD)为4天。两者取较短者,此例中关于物品及时送达率的要求为4天。

7.

如果我使用的第三方海外仓提供的跟踪号(tracking number),我是否可以上传该跟踪号?

答:必须上传尾程物流商提供的跟踪号。不可使用第三方海外仓自己生成的跟踪号。

8.

我有4个仓库,请问物品刊登所在地应该怎么填写?

答:如果卖家在一个国家有多个仓库,在刊登中填写其中一个即可。如果卖家在多个国家都有仓库,请在物品刊登中正确填写实际货物发出仓库所在的国家。

9.

如果我同一个物品放在多个国家的仓库,请问物品刊登所在地应该怎么填写?

答:卖家可以在有仓库的国家进行刊登且只向当地买家发货。例如卖家同一个物品在法国和德国都有库存,则卖家可刊登此物品所在地在法国且屏蔽非法国的买家,再刊登物品所在地在德国且屏蔽非德国的买家。

10.

如果完成交易的物品的单号显示签收,但是买家却说没有收到而给差评,我该如何进行处理?

答:如出现物品纠纷案件,如果是卖家按时派送且在EDD 内送达,可在平台中申诉,一旦案件判卖家胜诉,该交易即被保护。

11.

缺货未及时调整ERP设置产生的订单可否取消?

答:请卖家及时按照海外仓实际货量调整刊登的库存。一旦缺货,请及时下架物品或将库存设置为零。如有交易产生,可与买家沟通取消订单。

12.

如何区分澳大利亚大都市和非大都市?

答:澳大利亚五大都市区邮编。