eBay海外倉服務標準管理政策細則
(更新於2019/08/01)
2019年3月起,eBay推行海外倉服務標準管理政策,以助賣家管理海外倉操作,從而保證運送時效,提高買家體驗。該政策主要針對賣家承諾的物流服務時效和實際履行情況進行考核。
1. 政策考核指標及定義
i. 規範海外倉服務的承諾時效: 賣家在刊登物品時,設置訂單處理天數(Handling Days)以及所提供物流選項*的承諾到達天數 (Estimated Delivery Days),兩者相加的總時長不超過以下規定時間,否則將被視為不合規刊登:
物品所在地 |
派送目的地 |
承諾到達總時長 (訂單處理天數 + 物品送達天數) |
|
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|||
美國 |
美國 |
付款後6個工作日內(含) |
|
英國 |
英國 |
付款後5個工作日內(含) |
|
澳洲 |
澳洲 |
付款後8個工作日內(含) |
|
德國 |
德國 |
付款後5個工作日內(含) |
|
ii. 考核海外倉訂單的實際履行情況: 考核指標包括以下內容。
a) 有效跟蹤號*及時上傳率:在承諾發貨時間之內上傳有效跟蹤號的交易佔比
b) 及時發貨率:攬收掃描在承諾發貨時間之內的交易佔比
c) 及時送達率:送達掃描在承諾到達總時長之內的交易佔比
d) 物流不良交易率:帶有「物品未收到」糾紛(Open INR)或物流服務低分(Low Ship Time DSR)的交易佔比
具體考核指標的計算如下
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承諾時效考核 |
實際履行情況考核 |
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合規刊登率 |
有效跟蹤號上傳率 |
及時發貨率 |
及時送達率 |
物流不良交易率 |
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被考察刊登或交易(分母) |
該海外倉前3週至前6週有交易的刊登 |
該海外倉送往該國家的交易 |
該海外倉送往該國家的交易 |
該海外倉送往該國家的交易 |
該海外倉送往該國家的交易 |
達標定義 (分子) |
承諾的訂單處理天數(Handling Days) 及所提供物流選項的承諾到達天數(Estimated Delivery Days) 相加的總時長不超過規定時間* |
上傳有效跟蹤號的交易筆數 |
攬收掃描在承諾發貨時間之內的交易 |
物品送達掃描在賣家承諾到達總時長之內的交易 |
帶有「物品未收到」糾紛(Open INR)或物流服務低分(Low Ship Time DSR)的交易 |
考察視窗 |
前3週至前6週共4周有交易的刊登在評估時的刊登狀態 |
前3周到前4周共2周的交易視窗 |
前3周到前4周共2周的交易視窗 |
前3周到前4周共2周的交易視窗 |
前3周到前4周共2周的交易視窗 |
*規定天數因海外倉所在國而異,美國倉為6天,英國倉為5天,澳洲倉為8天,德國為5天
3. 具體考核時間及考核要求
eBay於2019年3月開始推行海外倉服務標準政策, 並陸續更新政策以進一步規範賣家使用海外倉服務標準的要求。據最新公告,從2019年8月11日開始,德國海外倉及時送達率將納入考核的範圍,並且對英國海外倉新增要求95%以上的交易必須上傳有效跟蹤號。針對此新增的要求,eBay於9月12日開始進行評估,首次評估的交易週期為2019年8月11日 至 2019年8月24日。下表總結當前eBay對賣家使用海外倉的考核標準,空白處指標的考核要求和時間將在後續公佈
物品所在地 |
承諾時效考核 |
實際履行情況考核 |
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合規刊登率 |
有效跟蹤號上傳率 |
及時發貨率 |
物品及時送達率 |
物流不良交易率 |
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美國 |
100% |
- |
≥80% (付款後1個工作日內) |
≥ 80% (付款後6個工作日內) |
≤ 2. 0% |
英國 |
100% |
≥ 95% (承諾訂單處理時間內) |
- |
≥ 80% (付款後5個工作日內) |
≤ 2. 0% |
德國 |
100% |
- |
- |
≥ 50% (付款後5個工作日內) |
≤ 2. 0% |
澳洲 |
100% |
- |
- |
≥ 80% (付款後6/8個工作日內) |
≤ 2. 0% |
其他海外倉 |
- |
- |
- |
- |
≤ 2.5% |
針對以上政策,eBay提醒賣家儘快完成以下調整:
● 物品所在地必須如實填寫
● 選擇時效好,服務穩定的物流服務商
● 及時上傳正確的海外倉跟蹤號(Tracking Number)和承運商名稱(Carrier Name)
Q&A
● 關於海外倉表現指標計算
問:有效跟蹤號的定義是什麼?
答: 尾程物流承運商提供的跟蹤號,並且是該筆交易從海外倉發貨真實使用的物流跟蹤號。
問: 我如何知道海外倉服務標準中各項指標的表現情況?
答: 賣家中心已於2019年4月初上載的海外倉標準考核情況。報告在每週三更新。 請賣家及時登陸賣家中心瞭解海外倉各項考核指標的表現情況。
問: 關於物品及時送達率,計算標準是以系統預測的EDD為準,還是以海外倉服務政策要求的付款後5個工作日(英國海外倉為例)有D-scan為準?
答: 如果賣家在刊登時設置的訂單處理時間(Handling Days)及承諾到達天數 (Expected Delivery Days) 少於5天,比如承諾1天訂單處理,3天EDD,則賣家需要在買家付款後4個工作日之內將物品送達,以達到買家預期, 否則為不合規交易; 其他情況物品需要在買家付款後5天送達買家。
問: 關於美國海外倉1天處理時間如何計算?
答: 以美國MST時間14:00 作為時間截點,即美國MST時間14:00前付款的交易,必須在第二天23:59分之前取得攬收掃描;在14:00 之後付款的交易,必須在第三天23:59分之前取得送達掃描。
● 關於實際操作
問:我使用的物流服務是不是必須是全程跟蹤的服務
答: 建議賣家使用全程跟蹤物流服務以確保eBay可以讀取到攬收掃描及物品送達的資訊。
問: 設置刊登時,我是否可以自由組合訂單處理天數(Handling Days)及物流選項,只要確保兩者承諾的總時長不超過規定即可。
答: 是的, 賣家可以自由組合HD及物流選項,只要確保兩者承諾的總時長不超過規定即可。不同海外倉要求的時長不同,請參考政策細則。
問:“訂單處理天數、物流選項設置不合規的刊登將有可能會被下架”。賣家應該在何時完成刊登設置 (訂單處理時間/物流選項) 的修改?
答: 刊登修改截至時間另行通知,請賣家留意公告和邮件通知。
問: 如果我使用的第三方海外倉提供的跟蹤號(tracking number)。 我是否可以上傳該跟蹤號?
答: 必須上傳尾程物流商提供的跟蹤號。不可使用第三方海外倉自己生成的跟蹤號。
問: 如果不達標我應該如何調整?
答: 如果賣家實際沒有使用海外倉派送,請如實修改刊登的物品所在地,若從大中華地區發貨,建議使用eExpress 或SpeedPAK等物流服務方案進行派送; 如果賣家實際使用海外倉派送,請檢查所使用的物流服務的時效,確保跟蹤號準確上傳。
附圖1: 澳洲五大都市區郵編
0200-0221 |
3910-3920 |
5138-5169 |
1001-1891 |
3926-3944 |
5810-5950 |
2000-2234 |
3975-3978 |
8000-8873 |
2484-2490 |
3980-3981 |
9005-9005 |
2600-2620 |
4000-4275 |
9020-9582 |
2900-2914 |
4280-4347 |
9702-9741 |
3000-3207 |
4500-4517 |
|
3211-3220 |
4521-4521 |
|
3335-3341 |
5000-5118 |
|
3750-3810 |
5121-5134 |
|